به گزارش روابط عمومي معاونت درمان دانشگاه علوم پزشكي شهركردعوامل موثر در طرح شكايت بيماران را به اين شرح اعلام كرد: فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد . اطلاعات مربوط به جزئيات نحوه ي تنظيم و رفع شكايات قابل دسترسي باشد . فرايند رسيدگي به شكايات و اطلاعات پشتيبان بايستي به سادگي قابل فهم و اجرا باشد . اين اطلاعات بايستي به زبان یا شکلی واضح نظير نسخه چاپي بزرگ، يا نوار صوتي حتی خط بريل بايستي قابل دسترس باشد . به نحوي كه هيچ يك از شاكيان به دلیل عدم دسترسی متضرر نشوند .
پاسخ دهي
رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند. به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند . با شاكي مودبانه رفتار شود و از طريق فرايند رسيدگي به شكايات از پيشرفت شكايات مطلع نگهداشته شود .
واقع بيني
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود.
هزينه ها
استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي رايگان باشد.
محرمانگي
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
رويكرد بیمار محور
بیمارستان بايستي رويكرد بیمار محور اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد .
پاسخگويي
بیمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است.
بهبود مستمر
بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي بیمارستان باشد.
......................................